DUP o bigliettai

10 marzo 2015

Abbiamo visto DUP staccare biglietti tutto il giorno, tutti i giorni, attaccati al Gestore Attese come il soldato di guardia al Milite Ignoto.

Abbiamo anche visto SCF, Collaboratori, Sportellisti, anch’essi pronti a “dare il cambio” per non lasciare da solo il maledetto aggeggio.

Abbiamo visto, nella sostanza, tutta la carenza organizzativa di questa Azienda rispetto al c.d. “tasso di abbandono”, domani chissà ?

Logiche incomprensibili ai comuni mortali (ma anche a tanta dirigenza), ma per le quali si preferisce dequalificare, mortificare, demotivare un’intera classe di Lavoratori (i Quadri aziendali) pur di raggiungere obiettivi che l’attuale sistema organizzativo degli UP non consentirebbe.

Non conosciamo, tra l’altro, azienda che eroghi servizi alla clientela (né tantomeno abbiamo visto qualche banca preoccuparsi di ciò…) che sia stata minimamente sfiorata dal dilemma “tasso di abbandono”.

Perché riteniamo che, da un punto di vista strettamente aziendale, a nessuno possa interessare se un cliente prenda un biglietto e vada via, se ne prenda due o se ne prenda tre.

Quel che conta, quel che il cliente percepisce immediatamente e giudica è ben altro: è l’attesa prima di essere servito, sono gli ambienti confortevoli o meno, è la disponibilità di sportelli aperti, è la cortesia e la professionalità del personale, è la capacità di risposta ai propri bisogni.

E’ questo quello che giudica e quello che serve al cliente. Null’altro!

Se al cliente diamo un biglietto e poi aspetta comunque, magari in un ambiente malsano, piccolo, inadeguato, se l’offerta degli sportelli disponibili non è sufficiente, cosa abbiamo risolto?

Se lasciamo fuori dall’ufficio decine di clienti con la storiella della “quantità massima” di persone che possono accedere in sala solo al fine di ALTERARE, di fatto, i tempi di attesa, abbiamo fatto un buon servizio ai clienti (che, ricordiamo, ogni giorno ci scelgono!) o ci siamo asserviti ad altre….logiche? Abbiamo probabilmente raggiunto i nostri obiettivi, ma intanto i clienti scappano e ci chiediamo anche il perché, magari in qualche meeting o in qualche tavola rotonda.

La realtà, amara, è che in questa Azienda parole tanto sbandierate a destra e manca come Qualità ed Etica hanno connotazioni molto differenti a seconda da dove le si guarda. Se le si guarda dal basso hanno sicuramente il valore delle carte aziendali e dei documenti ufficiali, se le si guarda dall’alto… la prospettiva cambia ed assumono aspetti molto più relativi e modesti. Profondamente dipendenti da altre logiche e da altri obiettivi che assumono, per tanta dirigenza, valore primario.

Ecco, la verità che nessuno vuol sentire, è che lavorare per obiettivi, spesso contrastanti tra loro, sta spaccando questa Azienda.

Scaricando tutte le contraddizioni, che inevitabilmente creano, sull’anello terminale della catena: il Quadro aziendale.

Perché dove tutto si finalizza al solo obiettivo assegnato, ecco che si fa di tutto e di più pur di raggiungerlo.

Senza interlocuzione alcuna tra le varie funzioni aziendali e sacrificando, sull’altare del “proprio” obiettivo tutto quello che è possibile sacrificare. Persone e dignità delle stesse comprese.

Se all’obiettivo leghiamo, poi, un premio, il cerchio è chiuso.

Ed ecco i Direttori degli uffici costretti a mortificarsi, a far da usciere e da bigliettaio, comandati a frenare file interminabili di clienti ad “aspettare” fuori dall’ufficio per avere dei tempi di attesa nei limiti, ad imporre (spiegando con l’autorevolezza del DUP, per carità….) ai clienti che un solo ticket è la soluzione di tutti i problemi, abbandonando, di fatto, la reale conduzione dell’ufficio (che ci pare abbia bisogno del DUP, più che dell’usciere…).

Non certamente perché diamo un servizio migliore!

Chissà se all’azienda, tale modo di dare “qualità” ai nostri clienti, vada a genio e se l’etica ed i mezzi che mettiamo in campo tutti i giorni per raggiungerli certi obiettivi (a qualcuno profumatamente pagati) siano rispettosi di quel Codice che impone a TUTTI correttezza, trasparenza, rispetto dei ruoli e dei clienti.

Ci piace pensare che siano queste le logiche tese a offrire qualità reale ad una clientela sempre più sofisticata che abbiamo il “dovere” di tenere stretta attraverso una organizzazione degli uffici moderna e funzionale alle attese, ma anche rispettosa delle professionalità che debbono essere valorizzate e, non già, mortificate come da troppo tempo a questa parte, in questa Azienda, si continua a fare.

Cordiali saluti.

Via M. Stabile, 136c – 90139 Palermo – Tel. 091.332446 – E-mail. sicilia@slp-cisl.it

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